9 août 2024
Jean Laurent, conseiller local
Bonjour Mme Cazaubon
Merci beaucoup pour votre retour détaillé sur votre voyage au Mexique. Nous apprécions que vous ayez pris le temps de partager vos impressions, tant positives que négatives. Votre satisfaction est au cœur de nos préoccupations, et vos commentaires sont essentiels pour nous améliorer continuellement.
Nous sommes ravis que vous ayez apprécié la location du van, le parcours, la possibilité de pouvoir nous joindre à tout moment sur place, ainsi que l'excursion à Sian Ka’an avec un super guide francophone. Ces aspects sont le reflet de nos efforts pour vous offrir une expérience enrichissante et agréable.
Concernant les points négatifs que vous avez soulevés :
1. Les hôtels Dolores Alba :
Nous sommes désolés que ces hôtels n’aient pas répondu à vos attentes. Pour vous assurer une transparence totale, nous vous informons que l’hôtel Dolores Alba à Mérida a une note moyenne de 4.1/5 et 8/10 sur les plateformes d’avis, tandis que celui de Chichen Itza est noté 3.9/5 et 7.8/10. Ces établissements ont été choisis pour respecter votre budget, tout en offrant une qualité de service jugée satisfaisante.
Il est à noter que dans les premières versions de votre devis, nous avions initialement proposé un séjour à Uxmal, dans un hôtel que vous regrettez de ne pas avoir sélectionné. Cependant, vous aviez finalement opté pour une étape à Mérida en raison de vos préférences de parcours. L'autre famille a choisi de changer d'hôtel, une option que vous aviez également à disposition. Pour information, l'hôtel proposé à Uxmal a des notes similaires à celles de l’hôtel Dolores Alba à Mérida.
Nous tenons également à souligner que pour éviter toute insatisfaction, il est essentiel de nous informer immédiatement durant votre voyage si un service ne convient pas. Attendre trois jours pour signaler un problème tel que des draps sales ou un ménage mal fait ne nous permet pas de réagir à temps pour corriger la situation. Votre confort est notre priorité, et une communication rapide est nécessaire pour résoudre tout problème pendant votre séjour.
2. Excursion à Rio Lagartos :
Les temps de route pour cette excursion étaient bien indiqués dans votre carnet de voyage, à plusieurs reprises : dans le tableau général, sur le coupon du service, et à la fin de l'étape dans la section distances/temps de route. Le responsable de la coopérative est venu vous voir à la fin de l'excursion en bateau pour s'assurer que tout s'était bien déroulé, et vous avez confirmé que c'était le cas.
Nous avons aussi reçu un retour du prestataire de l'excursion :
(« Nous sommes désolés pour cette situation et comprenons votre ressenti. C'est la première fois que cela se produit, car tous les clients que vous nous envoyez repartent habituellement satisfaits après l'excursion, et c'est la première fois que nous recevons un commentaire négatif. Je suppose qu'en raison de la haute saison estivale, le guide était débordé. Toutefois, à chacune de vos réservations, nous nous efforçons de fournir un bon service. Je ne doute pas que les clients ont pu voir les flamants roses, les oiseaux et les crocodiles ; il est probable que le guide n'ait pas assez interagi avec les clients. »).
Concernant le cenote Xcanche, nous regrettons que vous n’ayez pas pu bénéficier de la tyrolienne suite à un problème technique.
3. Calakmul et guide anglophone :
Lors de la réservation, il était bien précisé que le guide à Calakmul serait anglophone ou hispanophone, car le seul guide francophone disponible dans cette région a malheureusement prouvé être peu fiable, avec des comportements inappropriés tels que l'annulation de réservations sans préavis. Pour cette raison, nous avons pris la décision de ne plus collaborer avec lui, préférant garantir une expérience même en anglais ou espagnol plutôt que de risquer une annulation de dernière minute. Si vous n'étiez pas à l'aise avec ces conditions, vous aviez la possibilité de refuser cette excursion.
4. Emploi du temps :
Nous avons conçu votre circuit pour qu'il soit équilibré, avec une grande flexibilité. Sur les 18 jours de voyage, seuls 2 jours comprenaient deux visites incluses, et 6 jours avaient une visite programmée, ce qui vous laissait amplement de temps pour organiser le reste de vos journées selon vos préférences. De plus, concernant les langues des excursions, nous vous avions indiqué dans le devis que vous aviez des excursions en français et d'autres en espagnol/anglais. Ces détails vous ont été communiqués pour que vous puissiez faire un choix éclairé. Nous comprenons que certaines activités en langues étrangères aient pu être moins confortables, mais cela reflète les réalités du terrain.
Pour rappel, dans chacun des devis transmis vous trouvez cette mention : « Les visites présentées dans ce document sont des suggestions, vous êtes libre de les modifier sur place et d’organiser vos journées lorsque vous êtes avec une voiture de location et s’il n’y a pas de RV prévu (guide, musée, excursion). »
5. Suggestions d'excursions et visites :
Sachez que, pour répondre à ce besoin, nous vous avons fourni un guide de 108 pages sur la péninsule du Yucatan, comprenant de nombreuses suggestions de visites, de restaurants, et d'activités. Ces ressources avaient pour but de vous offrir toute la flexibilité nécessaire pour personnaliser votre itinéraire selon vos préférences. Si certaines informations ne vous ont pas paru suffisamment claires, nous regrettons de ne pas en avoir été informés avant votre départ afin de pouvoir ajuster vos visites en conséquence.
Communication et suivi avant le voyage :
Nous tenons à rappeler qu'un mois avant votre arrivée au Mexique, nous vous avons envoyé un carnet de voyage très complet de 86 pages, contenant toutes les informations jour par jour, avec plans, liens, détails de chaque excursion, horaires, etc. Ce carnet débutait par une présentation générale et un tableau récapitulatif de vos journées, incluant visites, routes, kilométrages, et hôtels, avec des liens directs vers chaque journée pour accéder aux détails. Nous vous avons également transmis un guide du Yucatan mentionné précédemment, un guide de conduite au Mexique, un document avec toutes les informations pratiques sur le pays, et des instructions pour utiliser votre smartphone comme GPS sans données ni Wi-Fi. En outre, nous avons échangé une cinquantaine d’emails via la plateforme Tracedirecte, effectué 3 appels téléphoniques pour voir le parcours ensemble, et envoyé 6 versions différentes de devis pour répondre au mieux à vos attentes.
Nous sommes ravis que vous ayez trouvé votre voyage enrichissant sur le plan culturel et au niveau des paysages, et que la rencontre avec les Mayas vous a plu. Cependant, nous sommes désolés que certains aspects aient pu ternir votre expérience globale. En ce qui concerne le coût des repas et autres dépenses sur place, bien que cela soit hors de notre contrôle, nous comprenons votre surprise, et nous nous efforcerons d'inclure des informations plus détaillées à ce sujet pour nos futurs clients.
Nous tenons à exprimer notre grande déception quant à la note de 1/5 (et de 2.5/5 générale) que vous avez attribuée à notre organisation, surtout après la disponibilité constante, le temps que nous avons investi pour concevoir et ajuster un voyage sur mesure correspondant à vos attentes et notre suivi sur place. Nous espérions que notre engagement aurait permis de vous offrir une expérience plus positive.
Merci encore pour votre confiance et pour avoir choisi Tracedirecte pour votre voyage au Mexique.
Bien cordialement,
Jean-Laurent
