Avant la vente
Statut - Devis à traiter
La 1ère prise de contact
Ton premier contact avec le client est déterminant dans le processus de vente.
Tu dois marquer l’esprit du client pour lui donner envie de construire son voyage avec toi !
1 demande de devis = 1 appel téléphonique dans les 24h
« Bonjour ! Je suis Michael, votre expert local TraceDirecte…
Je vous appelle du Sri Lanka…
C’est suite à votre demande de devis pour un circuit pour 2 personnes...
Êtes-vous disponible pour discuter de votre projet de voyage ?...
L’appel n’aboutit pas ?
Laissez un message vocal. Doubler par un message écrit sur l’espace client : proposez un RDV téléphonique
Conseils de présentation
- Pour plus de proximité, appeler le client par son prénom
- Pas nécessaire de vous présenter car votre profil apparaît dans le dossier.
- Ne pas présenter son agence, vous représentez TraceDirecte
- Ne pas mettre de lien vers votre site Internet
- Un message très court pour accrocher le client.
- Plus votre message est long, moins le client prendra le temps de le lire et donc de vous répondre.
- Mettre votre prénom comme signature.
Objectifs du RDV téléphonique
Valider la faisabilité du projet (temps, budget, implication) Récolter un maximum d’information Faire un second filtre sur la pertinence de la demande Installer une relation de confiance dans la durée
Comment ?
- En créant de la proximité et de la sympathie avec le client
- En le questionnant sur ces centres d’intérêts, ses envies,
- Faire valoir ton expertise, ta connaissance du pays et de tes prestations.
- Conseiller, orienter le client : c’est toi l’expert !
Des résultats !
Tu gagnes du temps car le client te livrera plus d’éléments concrets en 10 minutes de conversation qu’avec plusieurs échanges de messages.
Tu mets toutes les chances de ton coté pour confirmer le dossier.
Par exemple : Darcy au Pérou
Il a instauré l’appel systématique du client.
Résultat sur 6 mois, son taux de transformation est passé de 5 à 20 %.
Un outil : utiliser notre application gratuite de téléphonie pour contacter vos clients.
Cas particuliers
Une demande du client est irréalisable
- En dehors de tes prestations
- Délai trop court
- Inadéquation entre budget et projet
Exemples de conversations :
« Je suis désolé mais je ne propose pas ce type de service, je peux vous conseiller un autre prestataire… »
« Etant donné votre date d’arrivée, le délai est trop court pour vous organiser votre voyage »
« Compte tenu de votre budget je ne suis pas en capacité de vous proposer les prestations demandées. »
Le client effectue une demande identique sur votre site, comment faire ?
- Confier le dossier à un autre conseiller.
- Répondre normalement à la demande.
- Le client n’est pas censé savoir que c’est la même agence.
Statut - Devis en cours
Le suivi du dossier
La qualité et la régularité des échanges permet une relation privilégiée et personnalisée.
Tu dois gagner la confiance du client pour provoquer son adhésion à ton projet.
L'envoi du devis
Tu dois envoyer le devis uniquement après au moins un échange (téléphone ou message).
C'est le résultat de vos conversations : tu proposes du sur-mesure !
Utiliser le modèle Word de devis TraceDirecte (obligatoire). Personnaliser le devis en ajoutant des sections (Options, location de voiture, équipements…) Insérer des photos pour faire rêver le client ! Indiquer le prix en EUROS avec la conversion en USD et non l’inverse Ne pas mettre les coordonnées de votre agence de voyage Envoyer le devis au format PDF. Exemple d’intitulé du fichier : Devis_NomClient_Destination_V1.pdf
Conseils de présentation
- Recréer de la proximité
- Récapitulatif de l’esprit du voyage et des points forts.
- Projeter le client dans la réalisation du voyage
- Laisser le temps de réflexion
- Planifier un RDV client pour expliquer et finaliser le programme
COMMENT ENVOYER TON DEVIS ?
Clique sur « Ajouter un fichier » puis sélectionne « Devis » puis « Envoyer le devis ».
Les documents
Nouveauté : Tu peux envoyer plusieurs fichiers dans un même message.
Un récapitulatif de tous les documents, classé par type, est accessible dans l’onglet « documents ».
Les relances
Idée reçue souvent entendue : « Si le client ne revient pas c’est qu’il n’est pas intéressé » !
La relance permet de montrer au client qu’il est accompagné et que tu t’occupes de lui.
À l’inverse un client qui n’est pas suivi peut ressentir un manque de considération de la part du conseiller.
Garde le contact régulier avec ton client !
Toujours pas de contact avec le client ?
IMPORTANT :
Vérifier si votre tout 1er message a été ouvert par le client :
mention « non lu »
ou « lu le jj/mm/AAAA à hh:mm » dans l’espace de messagerie
Privilégier la relance téléphonique et doubler par un message dans l’espace client.
Repousser la date d’échéance, J+5
1ère relance : 3 jours après une demande de RDV téléphonique ou un message d’informations complémentaires.
Conseil de présentation :
- Insister sur l’importance d’un RDV téléphonique et laisser une possibilité au client de s’exprimer par écrit et de vous transmettre des informations.
2ème relance : 5 jours + tard si toujours aucun contact. Penser à repousser la date d’échéance, J+10
Conseil de présentation :
- Être spontané, court, sympathique : évitez les « formules administratives »
Être réactif pendant la phase d’échange avec le client
- Toujours tenir le client informé de l’avancé de son dossier.
- Prévenir le service client par Tchat pour toute question du client d’ordre administrative (conditions d’inscription, assurance, technique,…).
- Répondre au client dans délai maximum de moins de 24h (même si vous n’avez pas encore tous les éléments).
Un message d’un client = Une réponse aux questions ou un message pour le faire patienter.
Conseil de présentation :
- Anticiper la relance d’un client en le tenant informé de l’évolution.
- Donner un délai de suivi.
Conserver le contact
Après différents échanges et de l’envoi d’un devis, suivi régulier du client pour connaître ses impressions à chaud. Toujours lui montrer que tu t’occupes de son dossier.
Relancer
Privilégiez toujours la relance téléphonique. Les dates de relance sont indicatives et à moduler en fonction de la date d’arrivée. Penser à repousser la date d’échéance après chaque relance.
1ère relance : + 4/5 jours après l’envoi du devis pour recueillir ses impression.
Exemples de réponses : « Que pensez-vous du programme ?
Avez- vous des questions, des remarques ?
Quand seriez-vous disponible pour en parler de vive voix ? »
Conseils :
Recueillir ses impressions, toujours se rendre disponible pour en discuter.
2ème relance : + 8 jours après si vous êtes sans réponse à des questions.
Exemples de réponses
… « des nouvelles ? »
… « Une petite relance pour garder le contact »..
« Où en êtes-vous dans votre projet ? »
Conseils :
Message très court, montrer sa présence.
Savoir si le client adhère toujours au projet.
3ème relance : + 10 jours vous êtes toujours sans réponse.
Exemples de réponses :
« Désolée d'insister mais je n'ai pas eu de réponse de votre part.
Souhaitez-vous un peu plus de temps pour réfléchir ?
Une réponse de votre part m'aidera à suivre au mieux votre dossier. »
« Sans vouloir vous mettre la pression, il ne faut pas tarder à réserver… »
Conseils :
Connaître les échéances du client (si arrivée lointaine) dans l’organisation de son voyage pour le relancer au bon moment.
Provoquer la réaction du client si la date d’arrivée est proche.
Quand et comment fermer un dossier ?
Il est préférable de repousser une date d’échéance que de fermer trop tôt un dossier même après plusieurs relances :
- À la demande du client
- Au bout de 3 relances et minimum 35 jours sans nouvelle du client
COMMENT fermer un dossier ?
Cliquer sur le bouton « Rejeter le devis » dans le dossier du client.
SÉCURITÉ : Quelles garanties pouvez-vous m’apporter ?
Notre agence TraceDirecte est titulaire d’une licence de voyage français avec les garanties suivantes :
- Le paiement de votre voyage est payé en EUROS et sécurisé en France par la banque LCL.
- Une garantie sur les fonds déposés « Dans un cas extrême de défaillance financière, vous serez pris en charge par une autre agence de voyage en France ou Intégralement remboursé. » ce qui n’est pas le cas pour l’immense majorité des agences locales en direct.
- La possibilité de souscrire des assurances complémentaires au moment de votre inscription (assistance et assurance annulation).
- Le suivi administratif (inscription, visa, règlement) est réalisé par notre équipe à Grenoble en France.
- En tant qu’expert local je suivrai votre dossier de A à Z, vous pourrez me joindre à n’importe quel moment pendant votre voyage.
ORGUEIL : Quelle est votre valeur ajoutée par rapport à d’autres agences ?
- Je vis sur place depuis plusieurs années, et j’ai sillonné le pays de long en large.
- Je vais créer avec vous un voyage 100% sur mesure adapté à vos envies.
- J’ai une parfaite maitrise des prestations et je sais dans quel lit vous allez dormir tous les soirs ;)
NOUVEAUTÉ : Quel types de prestations proposez-vous ?
- Je reviens d’un repérage, et j’ai découvert un nouvel hébergement qui pourrait vous plaire.
- Pour votre famille je peux vous proposer des activités originales adaptées à l’âge de vos enfants.
- Dans votre carnet de voyage je vous indiquerai mes bonnes adresses de restaurant.
CONFORT : Comment sont organisés vos voyages sur place ?
- Votre guide ou notre loueur de voiture, vous accueillera à l’aéroport dès votre arrivée.
- À votre arrivée nous vous ferons un briefing de votre voyage et nous vous remettrons votre carnet de route (cartes routières, bons de réservation, bons plans, adresses, programme).
- Je vous appellerai au cours de votre voyage pour prendre des nouvelles.
- Vous pourrez aussi joindre notre équipe francophone par téléphone à n’importe quel moment pendant votre circuit.
ARGENT : Pourquoi votre différence de prix par rapport à une autre agence locale concurrente ?
- Vous trouverez toujours moins chère mais attention de pas tomber trop bas ;)
- Nos prix incluent les garanties et vous n’aurez pas de frais bancaires (taux de change, et coût d’un virement international).
- Nous avons une politique de prix juste pour que chacun des acteurs puisse vivre de sa passion.
- Vous pouvez me joindre par téléphone gratuitement depuis la France.
SYMPATHIE : Qui est TraceDirecte ?
- Nous sommes une petite équipe de passionnés basée entre la France et les 4 coins du monde.
- Nous nous mettons toujours en 4 pour satisfaire nos voyageurs.
- Nous vous accompagnons avant, pendant et après votre voyage.